O cliente satisfeito é fiel à sua empresa e é aquele que não só retorna para uma nova compra, como também a recomenda e faz questão de dizer o quanto vale a pena comprar de você.
Conquistar esse cliente dos sonhos não é uma tarefa fácil e requer uma série de ações da sua empresa.
Sendo assim, por que eu devo me preocupar com a satisfação do cliente?
Simplesmente porque o cliente insatisfeito não volta!
O maior problema aqui é que muitos empresários dizem que conhecem seus clientes e afirmam convictamente que eles são satisfeitos com os seus produtos/serviços. Com isso, não se preocupam em investir nesse aspecto.
Será que conhecem mesmo?
O Cliente Insatisfeito
Vou lhe contar uma breve história com a qual você poderá tirar suas próprias conclusões sobre o assunto.
Sam Walton, fundador do mundialmente conhecido Wall Mart, uma vez iniciou o programa de treinamento para seus funcionários com o seguinte discurso:
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Finalizando o raciocínio, Sam Walton deixa o seguinte pensamento:
Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar
Desesperador, não é mesmo?
A boa notícia é que depende só de você – e de boa parte da sua equipe, é claro – para colocar em prática algumas iniciativas que deixem seu cliente satisfeito.
Para facilitar a sua vida, disponibilizamos abaixo o Guia do Cliente Satisfeito, com um passo a passo aplicável para tornar a sua empresa um chamariz de satisfação e indicação.
- Treine sua Equipe
- Agregue valor aos seus produtos
- Entregue mais do que o esperado
- Dê atenção ao pós-venda
- Mostre que você se importa
- Não subestime o feedback
- Priorize as reclamações
- Faça pesquisas de satisfação
Seguindo estes 8 passos, você certamente aumentará seu faturamento por meio da retenção de clientes.
Vamos lá?
Treine sua equipe
Como tudo na vida, antes de começar qualquer ação é preciso antes traçar uma estratégia.
Como sua equipe vai prestar o atendimento capaz de satisfazer um cliente se ela não sabe qual a cultura da empresa?
Difícil, né?
Por isso, busque criar uma cultura sólida na sua empresa e transmitir isso para os funcionários.
No atendimento ao cliente, busque criar processos para que os funcionários saibam o que fazer em cada caso.
E o mais importante:
converse constantemente com os profissionais responsáveis pelo atendimento ao cliente.
A partir desse feedback, você terá um bom diagnóstico de como aprimorar esses processos, até que tudo esteja funcionando redondo e seus funcionários sintam-se plenamente capazes de resolver qualquer problema e encantar os clientes com um excelente atendimento.
Agregue valor aos seus produtos
Muitas empresas acham que, para vender muito, basta ter um preço competitivo abaixo do praticado no mercado, mas isso não é verdade.
É importante entender que os clientes não estão interessados somente no produto em si, mas em todo o processo que envolve desde a pesquisa do produto/serviço, até o pós-venda.
Sendo assim, a experiência durante o primeiro contato com a marca, o status social que essa marca proporciona, a garantia de que sua compra será feita de forma rápida e segura e a confiança de que terá suporte caso seja necessário, são pontos os quais o cliente vê vantagem em utilizar sua marca.
Englobando todos esses valores, a maioria dos clientes está disposta a pagar mais para ficar mais satisfeito, e provavelmente você se inclui nessa maioria, mesmo que seja só em determinadas áreas.
Sendo assim, antes de definir o seu preço e sua margem de lucro, analise se sua empresa possui uma proposta clara de valor.
Quais são os benefícios do seu produto/serviço para o cliente?
Quais são os seus diferenciais de mercado e por que o seu cliente deveria comprar de você?
São esses elementos que farão o seu cliente perceber o preço do seu produto/serviço como justos quando colocar na balança o valor que sua marca entrega.
Entregue mais do que o esperado
Você já ouviu falar em “overdelivery“?
Na tradução, significa entregar mais do que foi pedido, e isso pode ser um diferencial único na experiência do seu cliente.
Já aconteceu de você solicitar um serviço e ficar encantado com o atendimento, com o brinde que você recebeu, com a ligação para saber se tudo tinha ocorrido bem ou com qualquer outro elemento que não estava combinado no ato de contratação do serviço ou compra do produto?
Pois é exatamente essa a sensação que você deve promover aos seus clientes.
E, diferente do que possa parecer, essa não é uma estratégia cara e nem difícil de implementar para deixar seu cliente satisfeito.
Basta colocar na ponta do lápis quanto custa enviar um brinde para o seu cliente, fazer uma ligação no pós-venda ou oferecer um ebook de bônus ensinando como utilizar o seu produto.
Você vai perceber que esses elementos podem entrar facilmente no seu orçamento, a fim de proporcionar uma experiência que o seu cliente nunca vai esquecer e que provavelmente vai sair contando por aí.
Então já comece a pensar qual vai ser seu “overdelivery” para ter clientes satisfeitos!
Dê atenção ao pós-venda
Deixe claro para a equipe de vendas e de relacionamento com o cliente que a venda não é o momento final da relação com o cliente.
Muito pelo contrário.
É o início de uma longa e duradoura jornada de compras recorrentes e de um relacionamento pautado no respeito e na confiança.
Faça um bom planejamento de pós-vendas, se comunicando com o cliente para saber se gostou do produto, se recebeu bem ou se tem algum comentário a fazer, por exemplo.
De acordo com a estrutura que você tem disponível e com o tamanho da carteira de clientes, isso pode ser feito de maneira automática por e-mail ou customizada, por telefone.
O importante é você ter em mente que esse momento é fundamental tanto para você quanto para ele!
Se você identifica, por exemplo, que um determinado cliente comprou mais de uma vez em sua loja num determinado período de tempo, ofereça um desconto especial para ele nas próximas compras para que, desta forma, você aumente as chances de reter e fidelizar este cliente.
A Donuz é uma plataforma de marketing de relacionamento que te ajuda a:
- medir e melhorar a satisfação de seus clientes.
- criar uma ótima experiência e engajar seus clientes, o que fará eles voltarem mais vezes.
- mapear o perfil e histórico de compras do cliente e a criar ofertas direcionadas, mais interessantes e mais eficientes.
- conquistar uma ligação forte e duradoura, evitando que os perca para a concorrência.
Além de ter um cliente satisfeito, provavelmente ele contará sobre essa experiência para seus colegas, que poderão se transformar em novos clientes da sua empresa.
Mostre que você se importa
Seu cliente é importante, e ele precisa saber disso
O ponto de vista dele importa mais do que o seu, e se ele não estiver conseguindo entender algo relacionado à empresa, pode ser um indício que o seu público alvo foi escolhido de forma equivocada ou de que a comunicação da empresa precisa ser mais assertiva.
Um erro comum nesse aspecto é pular a etapa de planejamento da comunicação.
No entanto, a comunicação é fundamental para que o cliente deseje comprar da sua empresa.
Ele precisa sentir-se compreendido, valorizado e em boas mãos para solucionar os seus problemas da forma mais eficaz possível.
E como se desenha a comunicação perfeita?
Em primeiro lugar, é preciso conhecer a fundo a persona do seu negócio, ou seja, saber quem é o seu cliente ideal para saber como você deve se comunicar com ele.
Qual o canal preferido dele para se comunicar?
Como ele deseja ser tratado?
Do que ele gosta?
Essa pesquisa, se feita com tempo e profundidade, pode também ser um dos diferenciais da sua marca.
É só procurar por exemplos no mercado de uma comunicação eficiente com seu público.
A marca de cosméticos veganos Lola, por exemplo, tem um público-alvo bem definido e rapidamente caiu no gosto de seus consumidores.
Mapeada a sua persona, lembre-se de um elemento muito importante no meio digital:
não esteja em canais que você não terá disponibilidade para se comunicar com o seu cliente.
Se, por exemplo, você não tem disponibilidade para responder no Instagram e os seus clientes começarem a procurar sua empresa por lá, isso vai gerar frustração, reclamações e você vai perder vendas.
Sabendo quais são os canais mais usados pela a sua persona, vai ser mais fácil escolher quais são os fundamentais para a sua empresa.
O mais adequado, nesse caso, é que o time de Sucesso ao Cliente ou Marketing esteja na maior parte destes canais e mantenha todos abertos e disponíveis para o cliente.
Prepare-se para uma enxurrada de elogios ao seu atendimento!
Veja neste artigo como a Apple disseminou o conceito de excelência no atendimento ao cliente em suas lojas.
Não subestime o feedback
A primeira atitude que você pode tomar agora mesmo é colocar na agenda mensal da sua empresa um momento para um webinair sobre feedbacks negativos, comentários postados em mídias sociais, sugestões e reações registradas dos consumidores.
Use essas informações para que a equipe de Marketing possa bolar estratégias e um plano de ação para atender as sugestões, corrigir as falhas e se comunicar com as necessidades que os clientes vêm apontando.
Se você tem um restaurante, por exemplo, é fundamental que ele esteja cadastrado no Google Meu Negócio e outros sites para receber avaliações espontâneas dos clientes.
Se esse restaurante está com menos de quatro estrelas, por exemplo, é um forte indício de que algo precisa ser urgentemente melhorado para ter clientes satisfeitos.
E as respostas estarão nos próprios feedbacks postados nessas plataformas.
Caso seu negócio ainda não tenha uma grande presença digital, use o bom e velho telefone para contatar parte da sua base de clientes e obter Feedbacks sinceros.
Não tenha medo de ouvir desaforos.
Acredite:
Mesmo se estiver insatisfeito, o cliente verá com bons olhos a sua iniciativa de pedir um Feedback e lhe dará uma segunda chance para impressioná-lo positivamente.
Tente e verá.
Priorize as reclamações
Reclamações sempre serão prioridade nas tarefas da empresa.
Procure criar uma forma de respondê-las em no máximo 24 horas, acompanhadas de uma solução para o problema.
Se a reclamação for gerada por uma falha no processo operacional, estrutural ou de relacionamento, faça com que essa informação chegue imediatamente ao responsável pelo processo para corrigi-la e evitar futuras reclamações.
Isso vai poupar tempo, dinheiro, dor de cabeça e pode ser a peça-chave para um aumento nas vendas e no crescimento do número de clientes satisfeitos.
Faça pesquisas de satisfação
A Pesquisa de Satisfação é uma forma muito simples de identificar possíveis problemas, para assim, poder agir em pontos assertivos a fim de se obter a satisfação do cliente.
Com perguntas rápidas e objetivas, você pode entender como o seu cliente se sente em relação à sua empresa e tomar medidas para melhorar.
Você pode até me dizer que já sabe o que seu cliente quer e o que ele acha da sua empresa.
Mas garanto a você que essa conclusão foi tirada daquele “achismo” o qual comentei no início deste artigo, com base apenas em sua percepção.
Além disso, fazer uma Pesquisa de Satisfação indica compromisso da sua empresa com o bem-estar do seu cliente, e isso denota a seriedade e a ética da sua marca.
Ter clientes satisfeitos é o que vai dar sustentação ao seu negócio e ampliar a probabilidade de crescimento no médio e longo prazo.
Portanto, dê prioridade a essa área e busque sempre se manter atualizado para implantar novas estratégias que, somadas, farão a diferença no atendimento ao cliente.
E se você está de fato comprometido em ter clientes satisfeitos, vai querer ler também este artigo em que mostramos como fazer uma Pesquisa de Satisfação.
Agora que você sabe como deixar o cliente satisfeito para que ele volte a comprar mais vezes na sua empresa, chegou o momento de colocar em prática as ideias que você viu aqui para conseguir fidelizar seu cliente.
Ferramentas como a da Donuz, podem te ajudar a criar uma pesquisa de satisfação de forma automatizada para que você nunca mais perca uma oportunidade de coletar um feedback e deixar seus clientes satisfeitos.
Afinal, fazer pesquisas manuais ou no papel é coisa do passado, não é mesmo?
Então é isso pessoal, espero que tenham gostado do conteúdo.
Fiquem à vontade para compartilhar comigo suas experiências a respeito do assunto e, também, para entrar em contato caso queiram trocar uma ideia.
