Você sabia que 61% dos consumidores brasileiros afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos?
Se a sua empresa não investe com seriedade na excelência do atendimento, portanto, está perdendo dinheiro e ignorando grandes oportunidades de alavancar o seu negócio.
Steve Jobs já dominava isso ao criar as Lojas da Apple e tratou logo de implantar estes cinco passos que você pode colocar em prática hoje mesmo para buscar a excelência no atendimento e, assim, conquistar e manter clientes cada vez mais fiéis, duradouros e fãs da sua marca.
No vídeo a seguir, entenda por onde começa a estratégia da Apple e por onde você também pode começar a fazer mudanças para alcançar a excelência.
Conheça os famosos 5 passos da Apple para a excelência no atendimento:
Aborde os clientes com boas vindas
Todo cliente que chegar à empresa precisa ser abordado rapidamente em no máximo 3 minutos com uma calorosa boas-vindas.
Você precisa olhar para o seu cliente como se ele fosse um convidado para a sua casa no dia do seu aniversário.
O que você faz quando chega um convidado especial para sua festa?
Você vai até a sua porta, recebe-o com alegria e rapidamente o deixa à vontade, certo?
Pois é assim que deve proceder também na sua loja ou empresa.
Quando chega um cliente novo, algum funcionário precisa parar o que está fazendo e abordar esse cliente desejando-lhe as boas-vindas e se colocando à disposição para atendê-lo bem.
Isso faz uma diferença muito grande!
Quantas vezes chegamos em uma loja e não somos abordados dessa maneira espontânea e calorosa?
Qual a chance de nos sentirmos especiais em um ambiente frio e distante?
Procure entender as necessidades do seu cliente
Toda vez que o cliente chegar na sua organização, tente entender o que ele está buscando para oferecer o melhor serviço ou produto para a sua situação específica.
Dessa forma, é possível acertar em cheio a dor desse cliente para convencê-lo a comprar o que você está oferecendo, seja um produto ou serviço.
Sabe por que na loja da Apple os vendedores não ganham comissão?
Justamente para evitar que os vendedores fiquem afoitos para empurrar qualquer produto para os clientes.
Assim, em vez de pensarem em tão somente engordar os seus ganhos no final do mês, os vendedores focam exclusivamente na experiência do cliente dentro da loja.
Será que isso se aplica também ao seu negócio?
Sua equipe está engajada em oferecer uma experiência de primeira qualidade aos clientes, independentemente de receberem ou não comissões por isso?
Pois se quiser ter excelência no atendimento passe a dar uma atenção especial para isso na cultura organizacional da sua empresa.
Possua uma solução específica para cada problema
Quais as dificuldades que a sua empresa resolve? Ela consegue se adaptar facilmente às diferentes necessidades do seu público-alvo?
Depois de entender os principais problemas que seu cliente tem, o passo seguinte é oferecer uma solução específica para essa dor.
Foi tomado por este espírito, aliás, que Steve Jobs criou um novo aparelho que resolvia o problema de quem precisava de uma tela maior do que a do celular e, ao mesmo tempo, mais fácil de se carregar do que um notebook.
Nascia, assim, o iPad e criou-se um amplo mercado para tablets no restante do mundo.
Será que sua empresa está resolvendo a fundo os problemas dos seus clientes?
Pense nisso!
Lembre-se de ouvir e resolver a dor do seu cliente
Às vezes estamos tão empolgados com nossas soluções que deixamos de ouvir o nosso cliente. Esse é um erro crucial.
É preciso ter sempre em mente que cada pessoa tem seu próprio modo de agir, pensar e consumir. Portanto, procure ouvir com atenção antes de propor a solução.
Ao ouvir o seu cliente, você vai conhecer um pouco de seus valores e objetivos e, assim, conseguirá não só oferecer a melhor solução, como também falar a mesma língua que ele, criar empatia e, assim, ter diante de si um ambiente mais fértil para a venda do seu produto ou serviço.
Por exemplo, se o seu cliente está entrando em uma loja para procurar um carro “bonito”, a noção que ele tem de beleza pode ser diferente da sua.
Como ajudá-lo?
A maneira mais fácil é ouvi-lo para resolver isso.
Encerre despedindo-se de forma gentil
Aqui vale a mesma metáfora do convidado na sua casa no dia do seu aniversário: quando essa pessoa vai embora da festa, você o abandona sem sequer agradecê-lo pela presença?
Claro que não!
Você, provavelmente, o acompanha pessoalmente até a porta, convida-o para voltar outra vez junto com os filhos e coloca em prática toda a gentileza ensinada pelos seus pais, certo?
Percebe como esses passos são simples, mas que nem sempre damos a eles a atenção que merecem?
Se você conseguir implementá-los de forma sistemática na sua empresa, você avançará em muito na excelência no atendimento e perceberá uma taxa alta de fidelização dos seus clientes.
Para entender mais sobre como terminar um atendimento de forma gentil, leia também esse artigo de frases de agradecimento a clientes
Então, recapitulando:
1) Aborde os clientes com boas vindas
2) Procure entender as necessidades do seu cliente
3) Possua uma solução específica para cada problema
4) Lembre-se de ouvir e resolver a dor do seu cliente
5) Encerre despedindo-se de forma gentil
Os benefícios da excelência no atendimento
Marketing Boca a Boca
Pare um minuto para pensar:
Em quantas empresas você teve um atendimento encantador e que lhe gerou confiança a ponto de você indicar para seus amigos e familiares?
Quando um cliente tem atendimento encantador, ele comenta e indica. Este marketing boca a boca pode potencializar muito as suas vendas e tornar cada cliente satisfeito um exímio vendedor dos seus produtos.
E é por isso que investir em excelência no atendimento é indiretamente investir em um marketing certeiro e poderoso sem pagar nada a mais por isso.
Muitas empresas nem sabem se seus clientes estão insatisfeitos ou satisfeitos e para te ajudar nesse caso, veja também o artigo sobre satisfação do cliente, que poderá lhe auxiliar também.
Se você tem muitos clientes satisfeitos, você pode incentivar a indicação. Que tal criar um programa de pontuação para os clientes que indicam seu negócio?
Estes clientes indicam, ganham pontos e trocam por prêmios exclusivos da sua empresa. Essa estratégia pode potencializar o marketing boca a boca da sua empresa.
Reputação e autoridade da marca
Ter clientes satisfeitos com a excelência do atendimento, também abre a possibilidade de pedir depoimentos por escrito ou em vídeo para você usar no portfólio de divulgação da sua empresa, gerando ainda mais autoridade e credibilidade.
Já pensou nisso?
Nós já, e por isso estamos sempre incentivando os nossos clientes a estimularem os seus clientes a dar depoimentos, gerando a tão famosa PROVA SOCIAL.
Isso fará com que pessoas conheçam a sua marca e lembrem dela quando precisarem da solução que a sua empresa oferece.
Valorização do produto e aumento da receita
Vamos imaginar a seguinte situação:
De um lado da rua, existe uma loja com produtos baratos, porém atendentes mal-educados e indiferentes. Do outro, está uma loja com produtos similares vendidos a um ticket mais alto, mas com atendentes muito amorosos e prestativos.
Que lado é mais convidativo?
Saiba que muita gente prefere o lado que oferece um melhor atendimento, afinal, elas querem ter um boa experiência no momento do consumo. Elas querem ser ouvidas, querem atenção. Portanto, o atendimento é a personalidade da sua marca e deve refletir o seu desejo de agregar valor na vida dos clientes.
Ao oferecer um atendimento de excelência ao seu cliente, você automaticamente agrega valor ao seu produto ou serviço e, por consequência, aumenta o lucro do seu negócio.
Segurança
Você deve saber que clientes insatisfeitos são como bombas-relógio.
Com portais como o Reclame Aqui e com a expansão das redes sociais, é ainda mais fácil para um cliente fazer uma reclamação sobre uma marca e ser consultado por possíveis clientes.
Já pensou o quanto uma reclamação pode impactar o seu negócio no mundo digital?
Casos mais graves podem terminar até com processos jurídicos.
Um atendimento excelente garante que o seu cliente só vai ter motivos para te elogiar e servirá como um remédio para os clientes que tiverem algum problema, pois a maioria terá mais tolerância sabendo que a empresa é elogiada por tantas pessoas.
Vale lembrar que aquilo que é dito ou publicado pelos seus clientes sobre a sua empresa é informação valiosa para aprimorar o seu atendimento.
Ficou claro tudo isso?
Ter excelência no atendimento vai te ajudar a atrair clientes novos através de clientes antigos, converter mais prospectos e fidelizar mais clientes. Use sem moderação!
Mas só isso não é o bastante, a excelência deve estar presente em todos os momentos da venda, por isso veja também o artigo sobre como alcançar a eficiência no pós venda.
A Donuz é uma plataforma de marketing de relacionamento que te ajuda a:
- medir e melhorar a satisfação de seus clientes.
- criar uma ótima experiência e engajar seus clientes, o que fará eles voltarem mais vezes.
- mapear o perfil e histórico de compras do cliente e a criar ofertas direcionadas, mais interessantes e mais eficientes.
- conquistar uma ligação forte e duradoura, evitando que os perca para a concorrência.
