Estar à frente da concorrência no ramo de alimentação, em si, já é uma tarefa muito difícil, e estar à frente e com ótimos níveis de avaliação dos clientes quando o assunto é comida japonesa, que vem crescendo em alto nível em todos os estados do Brasil, é uma tarefa digna de aplausos.
Esse é caso do restaurante Zettai, especializado em culinária japonesa, localizado na cidade de São Carlos, há 240 km de São Paulo. O restaurante foi fundado em 2011 pelo Sushiman Emerson Conquista e gerenciado por sua família. Hoje, o restaurante é gerenciado por Felipe Conquista, filho de Emerson, e tem como principal missão sempre oferecer diferenciais no atendimento a seus clientes e sempre manter a qualidade nos pratos da culinária japonesa, que é o carro chefe da casa.
Em 2013 a equipe de marketing do Zettai implanta o seu primeiro programa de fidelidade usando um cartão de papel com o propósito de dar uma refeição ao seu cliente quando completasse com carimbo os 10 quadrinhos. O objetivo era fazer com que o cliente ficasse satisfeito ao estar ganhando algo após uma jornada de compras no restaurante, e com isso, fidelizá-lo.
Só que a partir de um certo momento, Felipe Conquista juntamente com a equipe de marketing decidiram que precisavam evoluir nesse relacionamento com o cliente.
A SOLUÇÃO: SOFTWARE DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
O restaurante Zettai implantou em 2014 um programa de fidelidade utilizando a plataforma Donuz. Passou a pontuar, cadastrar seus clientes e a cada compra realizada os membros ganharam pontos que posteriormente puderam ser trocados por benefícios.
Outro acerto que a parceria Donuz + Zettai atingiu foi buscar entender o que os clientes pensavam, quem eram e o que eles queriam, estratégias fundamentais para conseguir atingir o sucesso nos negócios. Para isso era preciso entender como os clientes viam o restaurante e seus produtos, então foi implantado uma pesquisa de satisfação online que era respondida após cada compra realizada.
Já no dia após a compra, o cliente recebia essa pesquisa. Criou-se uma conexão offline e online, pois os clientes usavam o aplicativo e o website para ver os pontos, os prêmios disponíveis e até mesmo fazer os resgates dos prêmios, fazendo o engajamento ser ainda maior com o programa.
Além disso, na plataforma foram criadas várias campanhas automatizadas como mensagens de boas-vindas, campanhas de produtos, datas comemorativas como aniversário, dia das mães, cupons de desconto, dicas da culinária japonesa e entre outras. Estas ações automatizadas são disparadas de acordo com a segmentação programada e isso foi crucial no ganho de tempo e relacionamento constante com os clientes.
Se alguém falar que é difícil, o exemplo é minha avó, que tem 65 anos e é ela mesmo que cadastra e lança os pontos através do aplicativo de celular” – Felipe Conquista
DESAFIOS
Ninguém aqui do restaurante imaginava que o retorno fosse vir de forma tão rápida. Tínhamos a dúvida se seria realmente a melhor opção investir nesse tipo de sistema de fidelização, gastar tempo e depois ter que abortar tudo e tentar outra coisa.
Nossa estratégia anterior, por maior que fosse a nossa boa vontade, não estava à altura das nossas ambições, então decidimos confiar na Donuz e deixar que eles nos oferecessem o que de melhor tinham para que nossas estratégias fossem as mais assertivas possível.
RESULTADOS
“Se não tivéssemos implantado o programa de fidelidade a dois anos, hoje não teríamos um faturamento de 60% do total exclusivos dos clientes fidelizados. Ferramentas e métricas de análise são muito mais importante do que apenas dar pontos e prêmios, como usávamos no cartão de papel”. – Felipe Conquista, Gerente do restaurante
Os resultados trouxeram números maiores que o esperado. Além do aumento da receita, com os dados obtidos dos clientes, o Felipe entendeu o perfil dos clientes e com isso começou a gerar ações de marketing com custos muito menores que praticava anteriormente.
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